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千人坐席的云呼叫中心,是如何实现大容量高并发的?

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时间:2020-09-04 14:09:18来源:讯鸟软件浏览:305



我们的系统正在修复中,请稍后再拨......”

 

王先生刚刚在某大型银行的APP端订购了一款理财产品,却始终无法完成支付,于是拨通了银行的客服电话,谁知电话那端却传来这样的回复。连续拨打几次之后,王先生放弃了购买。

 

此时,距离该银行呼叫中心宕机已经过去一个小时,每分每秒都有像王先生这样的客户在呼入电话。数千坐席坐在工位上等待系统恢复,呼叫中心负责人如同热锅上的蚂蚁,与各个部门正在紧张地沟通解决。

 

4个小时之后,呼叫中心系统终于恢复,随之而来的是大量的客户投诉、不满、退款等问题,该银行也因为这个问题迅速上了各大新闻头条。一个小小的宕机事件,差点引来一场大灾难。




对于云呼叫中心来说,无论是何种原因导致宕机,都意味着与客户的沟通存在障碍,尤其是大型企业,呼叫中心坐席人员少则数千,多则数万,一旦性能不稳定导致长时间宕机,可能整个系统都会垮掉,不仅会让企业损失大量的客户,也会给企业品牌带来负面损害。



 



企业在选择呼叫中心系统时,除了关注系统的功能外,最大的影响因素往往是呼叫中心系统的技术架构、稳定性、可用性、安全性等。毕竟,作为一个复杂的机器,如果无法保证基础的稳定运行,再复杂的功能也不过是空中楼阁

 

传统的呼叫中心采用集中式架构,单机不可用就会造成全局不可用。千人以上的呼叫中心在运行时处于大容量高并发状态,系统同时要处理大量数据,当呼叫量激增时,系统随时都面临着宕机的危险。

针对这个问题,讯鸟软件率先采用分布式架构和云原生技术,打造了高并发、高稳定、高安全的云呼叫中心,支持公有云、私有云、混合云等多种方式部署,实现了计算与存储的高可用性,为企业提供了行之有效的解决方案。

 

多机热备:高稳定高可用

 

呼叫中心的稳定性主要表现在两个方面,一方面是负载均衡,当吞吐量增大时,通过采用多台服务器来分担整个系统的负载,使每台机器负载都不超过稳定的负载,而多台服务器还能相互协同,系统行为像一台集中的服务器一样。另一方面是对软件或硬件的错误能够识别,当出现故障时,系统能恢复正常,保持系统正常继续运行。

 

讯鸟云呼叫中心采用多机热备服务模式,当呼叫中心系统线路、通讯设备、网络、服务器等出现故障时,正常的服务器检测到后,会自动接管发生故障的服务器。从发现故障(系统检测出故障)到系统完全接管时间不超过1s,座席与用户通话不受任何影响。发生故障的服务器恢复正常后,原接管的服务器自动将临时接管的座席切换回原服务器,切换过程不影响座席及用户的正常通话,所有服务数据都不会丢失。

 

在多机热备环境下,呼叫中心的可靠性达到99.99%。系统单软ACD服务模块同时支持5000座席并发呼叫;堆叠ACD服务器,服务座席无上限;单软IVR服务,CAPS可达到480/秒,能够全面满足大容量高并发呼叫中心的需求。



 

微服务模式:高扩展

 

讯鸟云呼叫中心在产品设计之初,就将其作为一个实时在线的多任务系统。因此,在结构、流程、数据三个方面都充分考虑到系统的灵活性和扩展性,软件架构采用微服务模式,一个组件布置不同的物理位置,自动容错容灾,支持横向扩展。

 

通过讯鸟云呼叫中心,企业可以灵活应对业务高峰和低谷,旺季可以根据需求随时增加坐席,在淡季时减少坐席量,降低资源和成本浪费。同时,系统支持不同区域、不同城市的灵活调整,呼叫中心坐席可以根据企业发展需求和成本考虑进行搬迁和移动。另外,也可以根据业务需求进行弹性调整,可通过组件的重用、变异或增加来进行组合,满足企业在功能和业务方面的需求。



 

全栈源码自主可控:高安全

 

讯鸟云呼叫中心全栈源码自主可控,能够充分保障信息的安全性。在网络安全方面,采用电信级机房、专业防火墙、数据加密传输;在系统安全方面,采用操作系统、应用软件级的安全管理制度保障信息资产;在数据安全方面,通过数据加密存储、数据访问控制等方式加强数据安全保护。

 

经过近20年的沉淀,讯鸟软件拥有50多项自主知识产权,为云呼叫中心的稳定运行提供了强大的技术支撑。基于卓越的性能优势,讯鸟云呼叫中心支持智能路由、呼叫监控、智能工单、音视频、人机协同等多功能服务,通过强性能和多功能的协调统一,有效帮助企业提升客户服务质量和效率,是企业建设呼叫中心的无忧之选。

 

目前,讯鸟云呼叫中心已经为多个大型银行、政府机构提供了高质量持续性的服务,客户对讯鸟云呼叫中心的性能和功能反馈良好。作为呼叫中心行业的领军企业,讯鸟软件期待和更多企业建立合作,用产品和技术为更多企业发展赋能。





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