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不错过一个客户!快来看看云呼叫中心如何降低呼损率

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时间:2020-07-29 10:07:56来源:讯鸟软件浏览:573

现代呼叫中心为企业和客户之间架起沟通的桥梁,然而在服务过程中,难免会出现呼损的情况,导致客户体验度差甚至会流失客户。云呼叫中心的出现,开始逐渐改变甚至避免这种无效呼叫,那么具体是如何实现的呢?呼叫中心分为呼入和呼出两种,不同的场景,降低呼损率的方法也不同。



 

呼入场景如何降低呼损率

 

呼损率指的是单位时间内不能得到服务的损失呼叫数与总呼叫数的比率。呼入场景下呼损率高的原因主要是用户量激增,坐席数量有限,客服接待不过来,导致部分客户得不到服务。云呼叫中心在融入了大数据、AI等技术之后,在接待分配、接待能力、接待效率等多个方面进行了提升。

 

智能接待提高效率:云呼叫中心通常具备智能接待的功能,主要包括智能IVR语音导航、智能语音机器人服务等,IVR语音导航能够引导客户自助完成服务,语音机器人则可以代替人工为客户提供引导和服务,实现24h全天候服务,IVR语音导航和客服机器人的使用可以解决50%以上的简单重复性问题。

 

智能路由分配策略:路由分配策略即客户接入分配策略,常见的分配方式有按空闲分配、按历史咨询分配、按来电地域分配、按客服技能值等,云呼叫中心系统支持灵活的路由分配策略,可以根据实际进线情况调整接入分配策略,以最大程度地降低呼损率。此外,企业可以设置专门的客服组用于处理高峰期客户咨询。

 

提高人工客服接待效率:人工客服的接待效率一方面取决于客服处理问题的能力,一方面取决于系统功能的完善程度。云呼叫中心的智能知识库系统可以通过快捷的知识查询、客户信息同步、业务系统对接等方便坐席人员快速处理客户问题;同时,云呼叫中心的智能教育功能可以持续提高客服人员的服务能力和效率。

 

外呼场景如何降低呼损率

 

一般只有预测式外呼系统才会存在外呼呼损率,通常是由于系统设置的外呼数下,客户接通数高于当前坐席数而导致的。预测式外呼的服务流程可简单概括为:系统拨号、客户接听后转接至人工。当系统完成拨号与客户对接后,如果坐席忙,则系统无法转接,导致呼损。

 

云呼叫中心能够基于算法智能调整外呼倍率,以降低呼损率。智能算法可以理解成根据历史的呼叫数据预估呼叫频率的公式,算法涉及参数有坐席通话时长、座席数、坐席接通率、坐席处理效率、挂断率、外呼成功率、坐席交接班等。不同的业务类型下,数据指标的权重不同,因此智能算法需要根据座席及用户的历史数据不断的迭代优化,以最终达到座席工作效率和呼损率的平衡。

 

总之,和传统的呼叫中心相比,云呼叫中心可以从多个维度提升呼叫中心接待能力,降低企业呼损率,是企业提升客服质量、增强企业口碑的重要工具。

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