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智能质检怎样助力银行提高服务效能

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时间:2020-07-27 11:07:35来源:讯鸟软件浏览:275

银行客服中心是银行服务客户的重要通道,每天都要接待大量客户,如何保障客户服务质量,提高客服服务水平,是客服中心面临的重要挑战。质检作为监测客服工作的主要手段,是客服管理必不可少的流程,过去客服质检主要依赖人工,费时费力,如今在人工智能、大数据的加持下,智能质检开始走进银行客服中心,智能质检效率高、标准客观,能够有效解决人工质检的不足,全面提升银行的服务效能。


银行业务复杂,数据量非常大,传统的人工质检做不到全面质检,抽检比例通常在1%-5%,而且人工质检每天最多检测50个录音,效率极低。智能质检的底层技术是ASR(语音转文本)、NLP(自然语言处理)等,可以对客服过程中的对话数据进行语义、逻辑、情绪等多维度的解析,从而发现客服工作的不足之处。

智能质检可以做到100%全量质检,而且标准客观,质检效率大幅增加,这样就在提高质检效果的同时,有效降低银行客服中心的人力成本。而且,大部分智能质检产品都可以实现实时质检,可随时监测客服工作状况,发现违规操作时及时提醒客服,降低客诉风险。对于管理者来说,通过智能质检可以对客服中心“运筹帷幄”之中,能够全面了解客服人员工作状况,在进行人员和资源配置时,就更加客观和高效,并可以根据质检数据开展针对性培训,提升客服服务水平。

现在银行服务都“以客户为中心”,客户对话数据也是反映客户需求的重要依据,通过深度挖掘语音质检数据信息,对客户行为进行分析,生成客户画像,可以指导企业制定有针对性的营销策略,并可以对市场进行预测,优化产品,帮助企业提升市场竞争力。

可以说,智能质检的出现,改变了现代客服中心的管理模式,让客服中心在企业整体运营中发挥的作用越来越大。尤其是银行业,客服规模通常比较庞大,智能质检将会帮企业节省大量成本,同时挖掘更多客户价值,是撬动企业实现增长的重要支点。

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