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从智能话务到数据治理,政务热线如何推动智慧城市发展

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时间:2020-07-21 18:07:30来源:讯鸟软件浏览:237

政务热线,一串特殊的数字,一条倾听民声、了解民意、聚集民智、解决民忧的通道,正处在智能时代的风口上。


国务院办公厅《2019年政务公开工作要点》强调,进一步清理整合服务热线,推动政务热线与政府网站互动交流系统互联互通、共享公用政策业务咨询问答知识库。近日发布的《北京市加快新型基础设施建设行动方案(2020-2022年)》提出,依托市民服务热线数据,加强人工智能、大数据等技术在接诉即办中的应用。


近年来,从国家到地方政府都在强调推进互联网、大数据、人工智能、5G等技术在政务服务领域的落地,政务热线作为连接政府部门和群众的窗口,一旦搭载上人工智能技术,承载的将不仅是群众的心声,更是从民生问题的一个点辐射到整个行业、乃至国家层面的宏观治理。

 

当政务热线遇上人工智能,民生服务发生了哪些改变

 

今天老百姓去政府部门办事时,已经习惯了先打个电话或通过微信咨询一下,有时候甚至一个电话就直接搞定。我们可能无法想象,在多年以前跑断腿去办事的场景,资料不全、流程不对、人多排不上号、处理时间长…...作为人口大国,我国的政务服务面临着很大挑战。



 

智能技术革命的春风吹起之后,相信每个人都能感觉到政务服务的便捷。从电话咨询、线上服务到现场办结,都展现出惊人的加速度。线上最多呼一次,现场办理最多跑一次,让群众办事就像网购一样方便,让民生服务24h不打烊,国家政策和技术爆炸的双重合力正在颠覆政务服务方式。 


智能化的政务热线带来的主要变化是,无接触和机器人服务。电话热线和其他渠道协作,帮助民众实现无接触的线上政务受理,已经在很多政务领域大规模应用,尤其在疫情期间发挥了重要作用。而且,智能机器人的参与度越来越高,当你拨通政务热线时,对面和你聊天的,很有可能就是机器人。



 

比如,北京市将机器人问答和政务热线相结合,让百姓足不出户就能快速办事,市民可通过热线电话、网页京京智能问答机器人、微信公众号等多个平台进行投诉、建议、咨询或者解决问题。


从整合几十条部门热线实现一话受理、多方联动,到政务热线连接网站、微信的一体化政务服务平台建设的升级, 以及机器人的规模化应用,我国政务热线的智能化成效卓然。


当然,从智能化程度来看,目前我国政务热线智能化还处于初级阶段,随着语音识别、语音合成、图像识别等技术的进一步成熟,政务热线会突破更多渠道限制,比如远程视频服务、VR服务等等,尤其是在5G技术成为基础设施后,政务热线服务会带给我们更多智能化的体验。

 

从智能话务到数据治理,政务热线助力智慧城市建设

 

作为政务热线服务的核心,电话占据着主导地位,是解决民众诉求最便捷、最可触达、最快速的渠道,因此政务热线智能化的第一步就是智能话务的改革。经过多年的发展,智能话务解决了散、小、乱的问题,推动政务服务实现了服务流程的规范化和程序化,并结合多渠道服务完成了渠道升级,如今,以数据为导向的智能化治理成为热门话题。 



 

政务热线是一个承载了十几亿人口民生服务数据的宝藏库,它的触角可以伸向任何领域,是政府了解民心民意的数据大脑,尤其在智慧城市建设如火如荼的当下,政务热线数据将发挥重要的引擎作用,助力各级政府决策科学化、治理精细化、服务高效化。


从智能话务到数据治理,是国家发展的需要,也是技术进步的必然。但这并不是一件容易的事情,社会生活一直在变化,政务热线也是一个动态变化的过程,而且政务热线和商用热线不同,政务热线面对的是百万级、千万级的群众,不仅服务量超级大,而且服务内容非常复杂,从系统部署、功能模块和价值挖掘,每一个环节都依赖于强大的技术支撑和平台整合能力。

 

作为中国首个基于云计算构建云呼叫中心的企业,讯鸟软件在政务热线服务领域积累了丰富的经验,以讯鸟智能政务热线解决方案为例,我们可以看一下政务热线智能化的复杂过程。


讯鸟智能政务热线解决方案分两个层次,一个是针对政务热线本身,即通过智能化的技术,打造智能呼叫中心,帮助政府机构畅通服务渠道,提高服务效率和质量。另一个是数据联动,就是利用CEH互动枢纽,充分挖掘数据价值,探索政务热线数据治理路径,推动智慧城市发展。


 

 

云呼叫中心建设是数据联动的前提和基础,在进行系统搭建时,讯鸟软件针对热线服务内容和客服人员需求进行重点布局,实现了政务热线的高效畅通、客服管理的智能升级,以及全面多维的数据运营。


1、智能话务系统,沟通效率倍增

 

政务热线在接待用户咨询时,常见的问题是线路不稳定、容易排队拥挤、坐席专业性要求高等。针对这些问题,讯鸟云呼叫中心通过智能路由、IVR导航、语音机器人等进行调配和补充,并通过智能知识库配置,帮助坐席人员更好地提供服务。而且,服务过程可以支持多渠道协同,如短信、邮件、微信等。

 

2、语音机器人,智能通知回访

 

通过政务热线了解群众建议或者处理群众问题时,常常需要通过电话通知处理进度和结果,或者通过电话对满意度进行回访,由于政务热线工作量很大,坐席人员常常忙不过来,导致回访不及时,影响群众体验度。讯鸟云呼叫中心可以根据需求配置语音机器人,代替人工进行回访和通知,减轻人工坐席的服务压力,让他们用更多精力解决疑难问题。

 

3质检管理平台,全面提升管理效能

 

由于政务热线内容复杂,工作强度大,客服人员流失率较高,客服管理难度很大。讯鸟智能质检将机器质检和人工复检相结合,可以实现100%全量自动质检,也支持实时质检,能够全面帮助管理者提高管理效能,进行坐席监控,并通过质检数据发现坐席的不足,进行针对性培训,提升坐席服务质量和个人价值感。

 

4多维数据分析,持续自我优化

 

政务热线服务需要根据民众需求进行自我调整,这依赖于对群众满意度的回访,也依赖于大数据分析。讯鸟云呼叫中心系统可自动记录所有服务数据,包括对话录音、话务统计等,也支持智能工单,并自动生成统计报表,帮助政府更好地了解群众心声,调整服务模式,优化服务水平。

 

通过多技术赋能,讯鸟软件能够帮助政企实现沟通、记录到管理的一体化服务模式,解决政务热线最基本和最迫切的问题,是政务热线智能化的关键一步。从数据治理来看,这个过程则是数据生成与记录分析的过程,要发挥数据治理价值,还需要把政务热线数据和不同部门、不同领域的数据相打通,形成联动效应,这是讯鸟软件在政务热线上的另一个重要发力点。




讯鸟CEH客户互动枢纽和APaaS²业务中台集成云计算、大数据、AI等技术,具备成熟的数据整合和应用能力,可以根据需求进行定制化搭建,为政务热线智能化数据治理提供强大的平台支撑,通过多系统的数据集成和分析,助力政府智慧决策和智能管理。


政务热线智能化的最终目标是,从呼叫中心转变为智能化的综合服务平台,实现智能话务、平台管理以及数据治理的全面协同,把政务热线变成智慧城市建设的枢纽,推动智慧城市快速发展。这条路过去走了很久,未来还有很长的路要走,讯鸟软件将继续深耕技术,从政务热线的场景需求出发,推进政务热线智能化进程,为智慧城市建设做出更多贡献。

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