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企业为什么要重视客服机器人知识库配置

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时间:2020-06-28 11:06:11来源:讯鸟软件浏览:174

智能客服机器人已经走进越来越多的客服中心,大家都知道AI技术决定了客服机器人的智能化程度,比如语音识别与合成技术,深度学习技术等等,其实这些技术背后都需要有一个强大的知识库系统来支持,在具体的工作场景中,机器人必须通过知识库才能完成各项工作。很多企业在配置和使用客服机器人时,也会发现知识库的配置影响了客服机器人的功能和服务质量,那到底什么是知识库,知识库对客服机器人有什么意义和价值?



 

简单来说,知识库相当于现在智能客服机器人的大脑,为客服机器人提供源源不断的知识支持,让机器人能够智能地回答用户的提问。

 

知识库是客服机器人的AI大脑

随着人工智能技术的发展和普及,现在市场上的智能客服系统厂商也越来越多,不管是大公司的智能客服系统还是创业公司的智能客服系统,只要系统中包含了客服机器人功能,都会含有知识库功能。用户在日常跟机器人对话时的机器人寒暄、常见问题的推荐和机器人对问题的回复,都是和知识库息息相关的,也都是需要在知识库中设置好才能正常使用的。知识库建设对智能客服机器人来说属于核心配置,没有知识库,机器人则回答不了任何问题。知识库越丰富的机器人,在和用户交流的时候也会显得更加智能化。

 

知识库为客服机器人提供问答知识

智能客服机器人在前端进行客户接待时,知识库在后台为机器人提供知识支持,机器人根据客户来源信息或客户问题做出内容推荐、智能问答时,都需要知识库在后端进行判断,匹配相应的知识。智能客服机器人在前端服务,知识库在后台进行问题的匹配,输出回复客户的知识,就像是人的“思想”一样,使客户对机器人有“智能感”。客户对知识库没有“实际”感触,但是知识库对机器人发挥作用却至关重要,没有知识库,机器人就是一片空白。与人的大脑和身体一一对应不同,一个知识库可以对应多个机器人,知识库内部可以进行知识的分区,进行知识的三级分类编辑,知识库可以根据不同的客服机器人调用不同模块的知识。

 

客服机器人通过知识库沉淀和自我学习

知识库建设除了为客服机器人提供充足的知识和客户进行沟通外,还可以对机器人、人工客服与客户的沟通信息进行收集。例如客服机器人可以收集学习客服人员对话,知识库将对话知识沉淀留存下来,当客服机器人与客户沟通遇到同样的问题时,就可以从知识库调出来使用。知识库也可以留存客服人员未解决的问题,人工客服干预解决后填充到现有知识库中。通过这样的模式,客服机器人可以获得一定自我学习的能力,实现更高层次的智能化。

 

总之,知识库为智能客服机器人注入“思想”,客服机器人通过知识库进行自我学习和深化,不断提高智能化水平。企业在建设客服机器人系统时,一定要不断扩充和强化知识库系统配置,尤其是当业务内容出现变化和升级时,更要及时地赋予客服机器人更多业务知识,以推动客服机器人发挥出更大的价值。

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