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智能质检主要通过哪些技术实现智能化的?

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时间:2020-06-23 15:06:32来源:讯鸟软件浏览:121

智能质检近年来逐渐走进企业客服中心,成为提升客服中心管理效能的重要工具。众所周知,客服质检由来已久,质检对于优化客户服务水平、降低客户投诉风险、提升企业品牌形象非常重要。过去人工质检存在很多不足,智能质检的出现,从质检效率、覆盖面、准确率、标准化等多个方面让质检工作发生了质的变化,那么智能质检是通过哪些技术实现质检智能化的?以下我们介绍以下智能质检涉及到的几项关键技术。



 

一、语音转文字

目前,智能质检主要是通过将语音转化成文字,再根据质检员所设置的关键字或者质检规则进行识别。语音转文字涉及到ASRNLP等多项技术,语音转文字的准确率决定了智能质检的准确率和质量。

 

二、语义理解

通过过大数据算法、深度学习等技术,抽取文字主干和关键字,解析语句的逻辑关系,快速理解文本内容,消除语义歧义,判断文字表达的内容和情感倾向等。目前智能质检主要是通过关键字、正则表达式、上下文条件表达式等进行质检,可对坐席该说的、不该说的、漏说的等维度内容进行快速准确的检测。比如关键字质检,就是提取客服通话内容的关键字,与知识库中的内容进行匹配,判断是否正确合规。

 

三、情绪识别

情绪识别是人工智能与质检结合的特点之一,通过分析坐席人员的语气语调来判断坐席的情绪波动情况。例如,通过超大脑算法,识别客户情绪是否异常;凭借数据挖掘,搜索语音转文本,自然语言处理,揣摩客户情感;坐席情绪失控的时候,自动切断电话,避免被客户恶意投诉。

 

除此以外,利用人工智能技术,智能质检还能实现对静音、语速、抢话等内容的识别。毫无疑问,智能质检的应用,减轻了人工质检员的工作压力,提升了客服质检的效率,未来很有可能取代人工质检员的工作。

 

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