注册登录

智能工单系统扩展智能客服新方向

分享到:
时间:2019-12-11 11:12:19来源:讯鸟软件浏览:406


随着社交软件越来越多,客服服务的渠道也变得更加的繁多,客服的工作已经不仅仅局限于在线交流和呼叫中心了,而是演变成了多种渠道,比如微信,微博等等都是客户反映产品信息和咨询的渠道。

 

渠道多了,客服的工作量大了,但是客户资料不能及时收集,同时客服的工作量无法具体量化,增加了企业管理者的工作量,客服绩效存在不透明,不公平的现象,从而导致客服的流动性比较大。

客服工单系统是客户服务中的重要一环,工单管理对企业进行客服管理来说也不可缺少。客服工单系统的主要功能是记录,流转,追踪和统计,也称做为问题跟踪系统,故障工单柯飞虎系统,支持工单或事件工单系统。

 

工单系统以计算机软件包或基于Web的软件包,用于管理和维护组织需要的问题列表。 工单系统通常用于组织的创建,更新和解决报告的客户问题。

 

作为服务于企业以及组织的工单系统,其系统内部需要有一套完善的业务流程体系,以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配,事务处理,流程自动化等,大数据和人工智能也在赋能工单实现智能化。下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式:

 

1 自动回应和提醒:自电话、微信、微博、电子邮件,APP等渠道提交的客户服务请求,需要跨部门解决的问题,统一生成工单

2 自动创建:客服人员在工单管理系统中创建问题,或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单,并录入所有关于该问题的相关信息。

3 状态可视化:在处理进程中,工单会经历“未处理工单”、“已处理工单”、“已结束工单”、“关闭工单”状态,直到已解决该问题,工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

4.智能化派单:从接到工单到派发至对口部门实现自动派发,由人力辨别、研判、分拣业界一般需要5-10分钟,通多智能化派单可以缩短到秒级派单,工单历史数据、空间数据模糊匹配等算法,自动分析并派发工单至所属的人员,实现快速准确自动派工,有效缩短工单流转时限,提高问题解决效率。

5 后续追踪和查阅:当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅和统计分析、问题预警和预测。

 

那智能化是如何在工单场景中发挥效能的呢?

5月31日,天津某供电公司供电服务指挥中心接到某地报修工单。抢修工单智能自动派发系统根据工单地址自动匹配,判断该区域供电服务中心抢修队,自动将工单派发至该中心值班人员手机上。

 

从接到工单到派发至抢修人员手中,共用时5秒,此前,人工派单平均耗时超过2分钟。抢修工单智能自动派发功能试用成功,标志着抢修工单由人力辨别、研判、分拣逐步过渡到系统智能派单阶段。

 

抢修自动派单功能通过融合分析抢修工单历史数据、地址模糊匹配等算法,自动分析并派发工单至所属的供电服务中心,实现快速准确自动派工,有效缩短抢修工单流转时限,提高配网抢修指挥工作效率。

 

讯鸟智能工单帮企业实现全面的客户管理,该平台可以帮助企业在多部门之间共同建立工单系统,跨部门合作,为客户提供一对一且专业的支持服务,提高客户满意度和忠诚度。统计客服的响应时间,客户满意度,分析客户的问题处理技巧、能力、态度。客服绩效被透明化,对于企业来说,无疑是方便的,这样大大节省了企业衡量客服绩效的时间和成本。


友情链接 中国联通重工电信智能办公中国移动

北京讯鸟软件有限公司 Beijing Infobird Software Co.,LTD. 全国统一服务热线:4007072008

Copyright ©2001-2019  infobird.com All rights reserved.  京ICP备05028337号-1 北京市公安局海淀分局备案编号:11010802024816