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“双十一”硝烟弥漫,讯鸟智能客服如何掌握“读心术”

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时间:2019-11-22 16:11:57来源:讯鸟软件浏览:15

今年,1分36秒,天猫双十一突破100亿元,比去年2分05秒又创下新记录!如今,以天猫“双十一”为代表的购物狂欢节交易订单屡创新高,在巨额交易量的背后,智能客服开始扮演越来越重要的角色,据统计,“双十一”当天商家店铺的客户咨询量平均为平日的10-20倍,并且大部分交易集中在“双十一”开始后的前1-2小时内完成。因此,备战“双十一”成为了每个店铺一年中最为重要的营销计划。多数商家会提前1-2个月开始准备,储备大量的临时客服以应对突然暴增的客户来询。售后物流、服务、修改订单等问题,也考验着商家的客服接待能力。

因此,如何配备足够的客服,在大量客户进来后能够及时得到接待,如何对于潜在客户智能推荐相关产品,以及在“双十一”活动过后的几天,安排对应的售后客服解答客户的售后问题,成为了无数商家面对“双十一”最为头疼的事情。

那么,针对目前电商的客户服务困境,很多电商企业却能从容应对,轻松取胜双十一,这其中讯鸟智能客服不可或缺!

1、及时响应高并发,智能客服化沟通为商机

对于客户沟通来讲,最重要就是在十秒内进行响应,从访客咨询开始十秒内客服进行接待答复,而“双十一”当天的人工客服接待压力剧增,如何才能进行及时的客户接待?不断有新的询问在弹出如何抽出时间应对?讯鸟智能客服能够7*24小时进行在线服务,并实现打通业务数据,深入融合电商业务场景,以及保证在0.5-1秒内及时响应客户咨询,即便同一时段多人来询,智能客服也可以进行同时响应,解决80%简单问题,无法解决的问题及时转接人工客服,保证客户得到优良的在线接待体验。

2、客服向营销转化,智能客服化成本为营收

打破传统人工客服“被动答复”运作模式,主动沟通,过智能客服主动邀请访客会话,并向访客施以正向引导,最终促成购买转化,并实现与企业商品系统打通客户可自助查询下单,进一步提高成单率。

讯鸟智能客服可以根据搜索的关键字,快速识别用户查询意图,为买方用户提供所需产品及相应供应商;而在商品的查询、检索过程中,人工智能技术还可根据其历史订单和企业能力,匹配所需产品,提高信息查询及检索的响应准确率。

3、售后服务更完美,智能客服服务向增值转化

根据呼叫画面、呼叫调度、工作订单系统的设置,简化客户服务的实际操作,使电话客户服务的实际操作能够节省时间和精力每年“双十一”活动之后,紧接着便会有一系列的售后问题出现,消费者的售后呼声不绝于耳。而人工客服长时间面对此类咨询,不免产生情绪问题,当这种情绪一不小心传达给客户,即会影响企业口碑,特别对于电商,客户差评会对企业产生较大的不良影响针对此类问题,讯鸟智能客服能深度理解人类自然语言,并结合上下文语境,与访客进行多轮对话,明确访客目的并给予答案,且情绪稳定,服务标准,能够针对售后问题进行耐心解答。

如果把“双十一”放到整个电商发展的历程来看,现阶段的电商商家面临的是越来越昂贵的流量、越来越数字化的信息、同质化的产品、以及对服务期望值越来越高的消费者。在客户群体庞大、咨询问题重复性高的电商、金融、通讯等领域,讯鸟智能客服的应用得到了迅速普及,从了解沟通产品信息、到完成下单购买、再到订单追踪、问题反馈,讯鸟智能客服帮助企业形成了从售前、售中到售后的完整闭环,在提升用户体验的同时增加客户成交量、转化率。

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