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外包呼叫中心“黑科技” 讯鸟多弹屏功能问世的背后

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时间:2018-08-17 13:08:27来源:讯鸟软件浏览:235

“成功了?确定各环节都没问题了对吗?……成功啦!”虽然在现场亲身经历了终极调试和实验全过程,讯鸟产品设计师于先生仍然一遍遍向团队成员确认着。

终于,7月15日,资深客户解决方案提供商讯鸟软件对外宣布,历时50天,适用于外包呼叫中心的“多弹屏功能”正式创新问世!

“那种绝不亚于等待自己孩子降生过程的心情,相信每一个有过设计研发产品经历的企业和工作人员都能理解。”至今谈起,于先生仍百感交集。“这是我们自己亲手打造的产品,这是我们为呼叫中心效率提高付出的智慧的结晶。”于先生就外界对多弹屏功能“黑科技”的盛赞,表现出由衷的自豪。

多弹屏,让呼叫中心“插上翅膀 ”

众所周知,作为业界知名客户智慧互动解决方案供应商,讯鸟软件多年来已服务过中旅总社、智联招聘、韵达快运、中国人保、康师傅集团等数百个行业企业客户,业内声誉显赫。旗下外包呼叫中心解决方案功能强大,可以帮助企业在任意场景和时间联系到客户,1个工作日内即可开通使用,7*24小时在线服务响应;还可以在办公室、家中、路上,随地畅连,全国任意城市皆可开通,部署不受地域限制;坐席租赁时间随需调配,坐席租赁数量灵活增减,400、手机、短信、微信等渠道多样……而多弹屏功能的问世,犹如为讯鸟呼叫中心插上了翅膀,使其综合能力大幅提升。

时今,通过多弹屏功能的场景应用,当不同企业呼入电话时,可以按照企业被叫号码在讯鸟客户端弹出对应企业的自定义客户信息页面,而且可以通过不同的销售阶段,针对销售阶段显示不同客户信息弹屏。此外,还可以按照不同的客户等级、不同的业务规则、外呼时的业务目标,显示不同的客户信息页面。总之,所有企业座席主管可以按照业务目标进行简单、灵活的调整多弹屏设置。

“你看,这个弹屏页面支持自定义客户信息字段,支持单行文本框、多行文本框、下拉框、单选按钮、复选框,每个用户可以根据企业所需设置多个不同的弹屏页面,而且客户信息内容可以灵活设置。通过设置弹屏规则,用户可根据不同的被叫号码、业务类型、客户的身份标识等关键字弹出不同的弹屏页面。”身为讯鸟的多弹屏方案的设计者,于先生对自己的这个“孩子”颇为满意,优点言之不尽。

创新动力源自客户需求精准把控

“设计研发多弹屏功能的初衷?”

众所周知,呼叫中心可以帮助企业完成客户服务,拉近企业与客户间的距离。但作为一种工具,它并非是一成不变的,需要通过不断的创新升级来迎合客户需求和用户日益变化的使用习惯。所以,两个月前,讯鸟在参考企业客户及消费者现实需求后,设计研发多弹屏功能的方案迅速提上了日程。

“当时我们发现,呼叫中心的主要功能和部署已趋于完善和成熟,客户应用十分便捷。但在用户信息归集、查询、设置、调整等方面的流程还不够简便,尤其是不同企业客户业务目标不同,相关操控细节区别也很大。基于此,我们就想利用技术手段来解决这一问题。”于先生的一番话,表现出讯鸟研发团队对客户需求敏锐、精准的洞察力。

如何通过创新来优化解决这些难题呢?这是每一个研发团队在产品设计初期都感到头疼的问题,于先生的团队也不例外。尤其在设计初期,一个个构思出炉、却又因不成熟、不完善、不符合等各种原因被否决。

2018年5月,在无数方案被否决后,通过研发团队的集思广益,“多弹屏功能”解决方案终获通过。“当时就想通过一个创新功能应用,植入自定义属性,进一步优化操作,便捷各种客户功能及信息的集合、梳理、调控。而多弹屏功能方案,可以解决和满足不同客户的不同实际操作和目标需求。”至今回想起来,于先生仍对当初的设计构想充满自信,其也通过行动证明了这一构想的正确性。

50天潜心聚力披荆斩棘终踏坦途

创新何其难,设计研发何其艰!在此之前,众多企业为了提高呼叫中心工作效率投入了大量研发力量,但突破性成果却屈指可数。

“累,不容易!”于先生坦言,虽然自身拥有数年积累的丰富经验,客户也普遍对讯鸟的实力十分看好,但在真正设计研发阶段,仍然遇到了不少坎坷和意向不到的困难。

“有需求的客户不等人、快马加鞭想超越的竞品也不等人,那个时候真是时间紧、任务重,研发团队所有成员经常通宵达旦、与快餐、办公室地铺为伴。”讯鸟多弹屏功能解决方案的问世,经历了不为人知的艰辛。

不适配、调试、功能融合不良、调试、体验差、调试……即便度过了“开头难”的艰辛,中后期的产品功能应用调配阶段同样不轻松。“有时候一个关键节点来回调试数十遍都无法取得突破性进展,焦急烦躁的情绪也都出现过,真的是心力憔悴。”于先生回忆。“沟通、鼓励、相互打气,越到后期距离成功越近,团队的斗志越昂扬,每个人都心知花开的美妙。”

2018年7月,“多弹屏”功能调试成功!讯鸟研发团队仅用50天的时间,就创新研发出一个令业界震动的“黑科技”,强大的综合实力不言而喻,而通过此,讯鸟在行业市场的地位亦愈发无法撼动了!

讯鸟:前路漫漫 不忘初心

作为讯鸟软件的核心产品,时今拥有诸多强大功能的讯鸟外包呼叫中心堪称云计算呼叫中心,具备模块化的基础功能产品组件、增值服务产品组件以及顾问式服务和部署服务。

于先生表示:“按照部署模式的不同,可以分为公众云呼叫中心、混合云呼叫中心和私云呼叫中心,共同构成了讯鸟基于‘云计算’的专业呼叫中心解决方案。所有产品组件和服务形式都可以实现按需使用,通过标准的基础架构、丰富的网络资源、强大的并行ACD策略、可视化IVR操作、灵活的坐席分布,使企业充分实现‘在云中’运营业务,任意布局,轻装上阵。”

面对未来,经历过大浪淘沙的于先生及其团队信心满满:“讯鸟肯定还会有更多蕴含‘黑科技’的贴心功能推出!无论何时,我们都会竭尽全力为客户奉上最先进、最适用的呼叫中心解决方案,为客户创造更多价值、为消费者带去最优体验。”

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