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互联网+风口下如何深耕云客服千亿市场

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时间:2017-09-18 11:09:16来源:讯鸟软件浏览:238

据讯鸟软件了解到,早在2015年中国客服市场的估计已经超过千亿,如今两年时间已经过去,各种与互联网相结合的客户模式应然而生,很多传统的客服市场逐渐实现了与客服的全面接盘,但是事实却非如此。本章讯鸟云客服公司就为大家分析谁能在云客服产业中逐鹿群雄。

什么是云客服,企业为什么选择云客服?

移动化浪潮催生了用户与品牌的多种沟通方式,过去的远端客服只有电话一个途径。而如今电话、短信、PC端、移动端,以及各种社交媒体端口都成为了客服的重要途径。但分别处理客服信息,所需要人力成本非常巨大并且效率奇低。这种情况下,用SaaS模式建立云端客服,整合所有渠道的客服信息,点对面完成客服工作就成为了众多企业的刚需。

云客服是SaaS企业级服务风口下打开的一个细分品类,这个行业吸引了从巨头到创业者的众多玩家。电商、游戏、O2O、金融、社交等巨型产业对云客服的需求都十分大,各方势力纷纷想来分割云客服这块大蛋糕。

云客服的根本势能何在

简单、高效、技术化,都只是云客服的前端表现形式。云客服软件的根本魅力所在,是云客服作为特定的企业级服务类目,可以为用户提供一套完整的价值转换体系。

现阶段的云客服,需要帮助客户完成C2A的价值转换,即从消费者到管理者的转变。只有这样,云客服才有价值

而在互联网现在的风口下,各种多渠道的C2B沟通成了不可或缺的生活消费形态之一。留学、医疗、购物……这些众多的场景开始从线下转为线上,伴随着庞大的线上IM工具体系,QQ、网页、微信、网站……各种渠道的汇总,就让消费者对于多端口沟通的及时回应产生了需求。而在这样的环境下,通过SaaS技术,将全渠道的客服信息汇总到一点,并能够给予及时性的回应,就成了对于消费者来说一大重要的诉求。

对于企业主来说,利用云客服重新赋能用户,牢牢把控每一个消费者,其背后的商业利益自然不言而喻。只有让客户得到回报,能通过软件管理并实时掌控他们的用户体系,才算是合格的云客服产品。

深耕必有机遇

目前纵观这个市场领域,创业系与巨头系可谓各占半壁江山,很难说最后鹿死谁手。从BAT的进场情况看,阿里云旺、腾讯营销QQ都已经展现了相对完整的功能。虽然这两者都不是完全意义上的云客服软件,但BAT进场的格局已经可见一斑。

而投观整个云客服市场发展历史,首先腾讯系进入市场的时间相对较早,但那也是在2010年左右,而2014年云客服市场创业正式进入井喷期,现在市面上大多数产品都在此时杀入。但其实平安伺客早在04年就建立了自己的核心模式,相比市场其他产品在经验积累、解决方案打磨上当然具有深厚的沉淀和积累,也在市场中筑造了一定程度的产业、技术壁垒。

云客服的这场逐鹿之战,需要的是强大的技术支撑能力、产品创新能力、生态支撑能力以及深度市场经验。归根结底是一场愿意服务企业级客户、能拿出真东西的比拼。能沉下去做服务、做体系、做运营的产品,最后的机会才最大。

云客服市场展望

企业级服务是一个与VR、智能硬件不相上下的巨型风口。但企业级服务的门槛更高,需求更复杂。只有真正契合市场、不耍花招的品牌才能胜出。

云客服的未来,绝对是千亿以上的市场级别。如何抓住这个风口,需要从意识到产品,再到生态的全盘升级。

以上是讯鸟云客服公司对云客服市场未来发展的观点,企业在进行客服系统选择时,一定要注意公司的正规性及实力,北京讯鸟软件有限公司创立于2001年,是中国领先的呼叫中心与云计算应用服务提供商,全力打造我国现代服务业的云经营平台,帮助企业改变营销和服务模式,为推动企业业务转型和快速增长创造更大的价值。 

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