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营销型呼叫中心如何提升通时通次考核机制

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时间:2017-09-18 11:09:08来源:讯鸟软件浏览:1968

外呼营销型呼叫中心无论大小都会对一线客服进行考核,通常采用通时通次的考核机制,如果考核不能做到公平公正很容易引起坐席员工的反感甚至造成人员波动,对于这种考核机制很多客服也是苦不堪言。本章讯鸟呼叫中心就为大家分析如何管理提升通时通次考核机制。

1、通时通次的合理值范围需要测定

每个地区、业务组、个人数据量、数据质量、营销、市场环境都是不同及变化的,我们需要考虑相对合理的值去进行考核与管理,可以进行这方面的数据分析,用数据证明一定的通时通次要求是合理的、必要的,能够让坐席信服,也避免座席为了通时通次而去凑电话。但是对于座席来说如果你想要一定的产能必须要用一定的工作量来进行保证,对于大部分人来说一定是这样的。至于少数真的所谓“高效”人员可以制定更高的业绩产能要求,如果能够达到,则可以不考核通时通次或者调整要求。

2、关于结果指标与通时通次的关系

与通时通次相比,肯定是结果指标更加重要,坐席提出的异议是对的,如销售业绩、客单价、客户满意度等等,都是我们更应该关注考核的。但是一方面我们对于结果指标与通时通次在管理上的引导可能有偏差,通时通次成为了组长最常用最直接的管理工具,由于简单粗暴的使用,所以导致座席对于通时通次深恶痛绝,我们需要更重视结果指标管理的正确引导,包括一线人员对于通时通次的认识。

另一方面相对于结果指标管理,通时通次的管理则简单的多,举个例子,让某个业务组提升业绩5个百分点,会比通时提升到2.8小时所付出的管理精力、能力多的多,现场主管、班组长肯定更愿意也更能够去管通时通次这个指标,这对于我们的管理水平也提出了要求,怎么提升强调结果指标的管理和提升并予以关注。

3、关于通时通次的考核

因为相对各地区结果指标、市场情况千差万别而言,通时通次相对好统一,所以这一指标在没有替代值的工作量考核值时候可以继续使用。但是如果有能够更加反映工作量的时候可以替代,例如人员利用率、上线人力工作状态等等。

4、提升过程管理

通时通次如果不考核,或者进行弱考核,那么随着而来的情况就是我们还没有有效的过程管理方式来替代指标。一方面,我们要将管理的重点从单纯要求通时通次达到某一指标转变为帮助坐席更好的运用话术、培养销售技巧与客户沟通。把我们的专业知识、理赔服务、增值服务、感情培养、销售推荐做好,能够更客户有话说,而不只是报价、介绍营销活动,自然而然坐席就会达成工作量的要求

另一方面,我们也需要关注能够直接影响结果的指标,如数据拨打管理、预约跟进管理、销售分阶段过程管控、电话接通率、外呼质量等等这些与结果更加直接相关且灵活有效的指标与进行管控。

以上是讯鸟呼叫中心对通时通次考核机制提出的改进建议,企业可根据目前客服坐席存在的问题采取相应的提升机制,以此增加客服人员的积极性。

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