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丽芙家居简介
LifeVC,作为一个源自欧洲灵感的生活用品品牌,主要经营家具、家纺、洗漱用品、餐具炊具、饰品等生活日用品,LifeVC本身最早以实体店为主,品牌渐渐已经被中国大众所接受,为了更好地拓展市场,去年刚刚起步开展电子商务业务,LifeVC希望带给顾客不仅仅是家居用品本身,LifeVC还希望通过线上的服务输出一种健康、清新、简单的生活方式,帮助顾客愉快完成购买行为,快乐生活。
丽芙家居需求
LifeVC的呼叫中心所处理的问题除售后服务外,大部分都是来自全国的产品业务咨询,很多客户都是在网上看过之后再打电话到客服中心进行咨询,网上的图片毕竟不能够全面体现产品功能和特质,顾客往往是在网上看再电话咨询,在网上下单之前总要通过电话一而再再而三的确认。所以LifeVC的网上商城上线后,呼叫中心的咨询量猛涨,而这部分通过电话进行咨询的人群,恰恰是品牌电商必须抓住的核心顾客群体。
但是在抓住核心顾客群体的过程中,LifeVC遇到了前所未有的困难,呼叫中心工作人员的工作效率和效果总是达不到预期水平:客服主管忙得团团转,无法准确统计呼入电话量、处理量,导致无法做到员工考核;投诉组不能查询当时与客户的录音,无法查找依据和判定问题点,导致客户总是不满意,投诉接连升级;而由于所有客户信息无法保存,每次电话客服代表都必须重新询问客户姓名地址等,引起客户不满,无法吸引客户的多次购买;尤其是客服代表使用座机接听来电无法同时完成下单,经常出现漏单错单情况,因此绩效工资不高,影响了工作的积极性。
讯鸟解决方案
在这种情况下,LifeVC果断决定与讯鸟软件携手,引进讯鸟公云呼叫中心产品,订单产出量取得了非常明显的增长:首先,借助启通宝进行呼入呼出,可随时精确了解客户呼入的情况,掌握客服运营的质量,通过数据可直接链接到详情查看问题,为每个座席的考核和工作安排提供了参考依据,自动生成的报表为管理人员进行员工考核和业务分析提供了直观依据,让客服管理更简洁有效;其次,借助启通宝的录音功能,可以让客服人员随时回听录音,重新倾听和分析录音中的客户问题,保证了客户问题的及时解决,减少了客户投诉及投诉升级苦恼,同时管理人员可进行查看和管理;还有,通过启通宝的来电弹屏功能,帮助客服人员准确识别客户资料,特别是客户购买历史,在为客户服务时提供适合客户的产品,大大提升了客户的体验感和忠诚度;另外,由于使用互联网云计算技术登陆呼叫系统,并不需要传统的话机,仅需耳麦及话筒即可工作,客服人员解决了双手,沟通下单两不误,大大提升了客服人员的下单速度和整体工作效率;甚至当客服人员没有登录启通宝系统的情况下,来电可以转接到客服人员绑定的固话或者手机上接听,确保不会漏接来电,错过客户信息电话。
丽芙家居反馈
通过使用讯鸟云计算呼叫中心,力夫商贸成功地将400客服电话统一接入云端营销平台,用户电话咨询量和订单产出量明显增长。此外,讯鸟公云呼叫中心产品启通宝运行稳定、通话语音质量清晰、力夫商贸的品牌成长与客户满意度也取得了较大的提升。
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