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百福东方简介
百福东方国际物流有限公司,客户主要业务领域覆盖国内外运输、进出口报关、物流仓储等,业务遍布香港、北美、欧洲等多个大区,国内拥有7大区域物流中心。服务的对象包含联想、IBM、惠普等大型企业客户。主要运输物品包含如打印机、服务器等价值较高的物品。
百福东方需求
行业特性:由于客户服务对象及物品要求较高,因此对物流运输标准,及关键相关人员安排(如现场工程师)等有较高的沟通协调要求,涉及大量跨渠道的物的状态,人的状态的更新、沟通与协调。
客户状况:主要以人工沟通为主,通过传统excel表格的方式记录所有信息;单人负责多个项目,易出现关键信息遗忘、沟通不畅、信息传达有误或记录有误等情况。
客户需求:节约员工成本的,提升信息沟通准确率及沟通效率。
讯鸟解决方案
讯鸟为百福东方提供云客服+CEH解决方案。
基于不同场景的客户流程理解与优化,进行智能化应用:基于不同场景(如取货、出港、入港、签收等),梳理与理解客户核心流程,识别其中标准化程度较高的部分,运用智能机器人等智能化应用进行改进
设计业务策略推进网络:基于不同场景客服流程的理解与优化,分析关键角色(如快递员、中专经理、司机等)的旅程地图,设计业务策略推进,并通过多沟通渠道组合的方式(如电话,机器人,短信等),推进业务进行
客户赋能:基于讯鸟的无代码编程技术,客户可在CEH平台中,根据业务需求,自行进行策略推进图设计与优化
百福东方反馈
客户反馈:客户对云客服+CEH解决方案具有较强的兴趣;目前已确认需求,且已签署合同。
效益分析:从成本角度考虑,百福东方客服人员为200人。现有流程中涉及需要重复沟通与确认的流程与环节将每天成本为1/4个人天,未来CEH系统上线后,每天将节省用于低效、重复的事务性操作为50个人天。投入产出比达到1:15 。
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