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众安保险简介
众安在线财产保险股份有限公司,由蚂蚁金服、腾讯、中国平安等企业联合设立的中国首家互联网保险企业,业务领域覆盖机动车保险、企业家庭财产保险、货运保险、信用保险等;其呼叫中心主要包含两大职责:客服与电销;其中电销客户群体一类为自有储备客户,另一类为通过蚂蚁金服渠道获取的潜在客户群体。

众安保险需求

行业特性:保险产品迭代快、政策变动快、客服人员流失量大且流动快且金融行业客服合规要求高。客户状况:2019年业务需求快速扩张,客服人员坐席增加迅速,客服产能需求量大。如何满足在业务速扩张背景下,保障客服人员在人员变动大的条件下,确保业务合规、标准一致、服务水平高且不增加成本

讯鸟解决方案
讯鸟提供云呼叫中心+智能质检解决方案。讯鸟智能质检替代了众安传统人工质检方式,从服务合规性与标准、成本控制及服务能力提升等方面带来价值;全量检查与分析:客服人员与客户沟通的全部互动过程记录,并自动生成全维度(如具体坐席得分、评分项触发等)分析及报表(如坐席汇总报表等)
红线提醒:针对客服人员在过程中所触及的合规红线,系统能在10分钟内,通过文本的方式告知客服人员,进行纠错。
众安保险反馈
产品上线至今,各方面表现,对于客户回访、全流程互动、客户画像实现高效管理;支撑管理者的监控、质检、数据统计分析的功能也很完整、丰富,对管理很有帮助。
效益分析:从成本角度考虑,相较于人工质检,在质检录音分钟数相同情况下,可为客户节省约1.5元/分钟,且分钟数越长,成本节约越多
后台配置简单,监控、质检、数据统计分析的功能也很完整、丰富

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